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游刃有余处理前台接待

【摘要】:
游刃有余处理前台接待  10月中旬,我店减员前厅经理配置一名,由于我店没有维修、商务客人比例较高账务较复杂等原因,终于成为压死骆驼的最后一根稻草——前台经理与 前台陷入了前所未有的忙乱之中: 站在前台的人群;响个不停的电话;客房报来的维修故障..... 这一切都让前厅部不堪重负。当我看到网评中开始出现诸如前台员工面色冷淡,前台服务不好等网评时,我将前厅部所有员工召集了起来,听她们向我 抱怨:前台每

 

 

游刃有余处理前台接待

 

 

10月中旬,我店减员前厅经理配置一名,由于我店没有维修、商务客人比例较高账务较复杂等原因,终于成为压死骆驼的最后一根稻草——前台经理与

 

前台陷入了前所未有的忙乱之中:

 

站在前台的人群;响个不停的电话;客房报来的维修故障.....

 

这一切都让前厅部不堪重负。当我看到网评中开始出现诸如前台员工面色冷淡,前台服务不好等网评时,我将前厅部所有员工召集了起来,听她们向我

 

抱怨:前台每天都陷入忙乱中,太多的事情要做,却没有足够的时间,脑子已经乱成了一锅粥。

 

我问他们,“你们前厅部的要做的都有什么,工作的最终目标是什么?”我得到了七嘴八舌的回答:

 

接听客人电话指引有时会用到网络地图;接待客人入住推销会员卡需要充足时间;给客人开专票很麻烦;维修工作也要经理抽空处理;要控制房态和房

 

价.......

 

我打断了他们:“你们前厅部最终的工作目标是什么?”

 

大家陷入了沉默,最终,前厅经理说道“我们的工作是让每一位顾客尽可能有愉快的入住体验。”听到这个答案,我非常高兴我的前台经理对与她的工作

 

有这样的理解,然后我让她先从自己做起,试着在下一个周带领前台努力实现这个目标。

 

然后的一周,我见证了前台的变化,比如,客人来的时候,如果前台正在接电话,前台就会抬头微笑点头向客人致意,让客人感到前台没有忽略他们;前

 

台经理开始提前十分钟到酒店,查看今日以及远期房态,好提前对房态房价做出调整;提前把客人可能遇到的问题做出归纳,提前了解于心,做到客人回

 

答时应对自如。

 

从那以后,同样是那个忙碌的前台,前台员工们的脸上却洋溢着自信的笑容,游刃有余。