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细节决定一切

【摘要】:
细节决定一切 酒店服务有一个非常著名的公式“100-1=0”,揭示了酒店服务的一个真理:由于酒店服务的不可存储性,决定了服务中的每一个细节都不能出错,每一个环节和细节上失误,都会导致整个服务的被否定,同时也造成了酒店利益的直接损失。下面是发生在酒店前台的一个的案例;7月15日中午12点10分,一位女士来到前台办理退房,当班人员杨华兴,在帮客人办理好退房之后,客人询问前台,从哪个地铁铁口下去有直梯,

 

细节决定一切

 

酒店服务有一个非常著名的公式“100-1=0”,揭示了酒店服务的一个真理:由于酒店服务的不可存储性,决定了服务中的每一个细节都不能出错,每一个环节和细节上失误,都会导致整个服务的被否定,同时也造成了酒店利益的直接损失。

下面是发生在酒店前台的一个的案例;715日中午1210分,一位女士来到前台办理退房,当班人员杨华兴,在帮客人办理好退房之后,客人询问前台,从哪个地铁铁口下去有直梯,华兴一看客人拿的行李箱比较大,客人比较娇小,就主动跟客人说,我帮您把行李拿到地铁里面吧!客人非常高兴的同意了,华兴帮客人把行李提到地铁里面,客人一再表示感谢。717日上午105分,也是一位女士来前台退房,拿的行李比较大,前台接待陈星宇主动帮客人把行李送到地铁里面,客人一再表示感谢,7.29号白天,大雨一直下不停,前台接待、值班经理,一直在门口,把退房没有带伞的客人送到地铁口,为大雨困在地铁口的客人送上雨伞,虽然她们的衣服、鞋子打湿了,但是没有一句怨言,她们是发自内心的把客人当成自己的家人在帮助。如果大家没有帮客人拿行李、撑伞、送伞,客人也不会说什么,别的酒店也是这样的,就是我们一个小小的举动让客人感到温暖,下次还会考虑选择我们,虽然只是帮忙拿行李,下雨时帮忙送伞,这样的小事,但是在客人心中留下了对酒店深刻的印象,使得大部分客人都成为酒店的回头客。    

 

 

由此可见,细节服务看似简单,仿佛举手之劳,但真正做好,却并非易事。因为很多时候需要掌握时机,灵活应变。虽然在服务中都是琐碎的“小事”,但小事有一件做不好,就会直接影响到客人对酒店服务的整体印象。酒店服务无小事,任何一位宾客提出的问题,我们都应该予以重视,并及时帮助妥善处理。细节服务做的多了,积累多了,才能不断的提高我们的服务水平和质量,在得到客人认可的同时,也为我们积累了更多的回头客和忠诚客户。

 

 


 

 

 

 

 

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