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雅悦酒店:服务关键时刻

【摘要】:
服务关键时刻为了落实雅悦酒店以客户和员工为中心,不断创新,从每一个细节做起,努力为顾客创造更多更加人性化的特色服务,使入住雅悦酒店的顾客享受到“超值+惊喜”的旅途住宿体验,提高宾客满意度及重复入住率。酒店的硬件、产品、营销策略等,都很容易被抄袭和超越。而服务则是最能体现差异的竞争手段。在事无大小的管理下,细微之处才是显示服务的特点所在,只有使客人感到无比愉悦,只有创造一个良好的环境,使客人有宾至如

 

服务关键时刻

为了落实雅悦酒店以客户和员工为中心,不断创新,从每一个细节做起,努力为顾客创造更多更加人性化的特色服务,使入住雅悦酒店的顾客享受到“超值+惊喜”的旅途住宿体验,提高宾客满意度及重复入住率。酒店的硬件、产品、营销策略等,都很容易被抄袭和超越。而服务则是最能体现差异的竞争手段。在事无大小的管理下,细微之处才是显示服务的特点所在,只有使客人感到无比愉悦,只有创造一个良好的环境,使客人有宾至如归的感觉:可以了解各种信息,可以得到愉悦,可以得到关注,也不会出现烦恼。这样再与客人从预订到离店退房,每一个时刻都做到近乎于完美,客人如何不满意,如何不会再次选择这个酒店!

以下分享一下雅悦精致酒店官园桥店团队总结及正在实施的一些对客服务需注意的服务关键点。

 

1、客人预定

初始客人选择酒店时,6成客人会通过网站,手机客户端进行浏览下单,之能是通过照片或者网站介绍以及点评了解酒店,如何让客人对酒店有认同感,在客人选择时,以优质照片及好评吸引客人,通过专业摄影师拍摄上传高新照片,重点突出细节化,人性化物品。让客人从眼球开始享受酒店。

 

2、到达体验

客人到达酒店,首先映入眼帘的是干净整洁的酒店门头,其次,针对于停车问题,前台第一时间为客人寻找停车位,酒店后方院内停车场,路边可停区域推荐,甚至于不影响酒店生意的同时酒店门口也协助停车,让客人感到酒店时真心为客人服务。

进入大堂,前台第一时间放下手里工作,热情且面带微笑的打招呼“您好,欢迎回家”,让客人惊喜,在办理入住时,客人枯燥无味的等待是最为致命的,官园桥备有免费休闲屋,奶茶,咖啡,柠檬水,递上一杯水,让客人暖暖身体,转移客人注意力,避免客人无味的等待。

办理完入住,不好意思久等了。同时告诉客人:房间拨打前台电话方式,早餐时间以及地点,指引电梯方向,协助搬运行李。最后祝客人入住愉快。

 

 

3、住宿体验

酒店一切以客人优先,在入住前期,由客房服务员进行打扫,客房主管进行仔细检查,值班经理及店长进行抽查,以保证客房的干净程度,设施设备正常使用,让客人进入房间首先是舒服的。

酒店全体员工做好服务工作,解答和解决客人提出的任何问题,若客人反映酒店产品问题时,前台人员做好记录,在职领导层3分钟赶赴现场进行解决,直到客人满意,并且根据情况进行二次道歉,赠送果盘,饮品进行挽救补偿。

客房对在住客房及预抵客房进行夜床服务,赠送小零食,手写温馨小便签,二次小整理,让客人回家或者抵店客人感到惊喜,体现雅悦精致的服务理念“欢迎每一位客人回家”。

 

4、餐饮服务

酒店特备免费中西自助式早餐,用餐时间设定为早7点至9.30,满足绝大多数客人的用餐需求,厨师餐厅服务员保证早餐及餐具的质量,并灵活调控早餐菜品,满足大众口味,对餐桌进行一客一清,一客一换,保证餐厅的干净及卫生,让客人用餐愉快,用餐人数较多情况下,开放第二餐厅(休闲厅)供客人用餐,必要时可进行打包房间内用餐。避免客人因餐厅过小而用餐不及时甚至用不上餐的尴尬局面。

5、离店退房

这是客人对酒店的最后一次的接触,前台为客人快速办理退房,同时询问客人的入住体验,在最后一步挽救没有达到期望的部分客人,在尽量不耽误客人时间的情况下,和客人进行简单的沟通,赠送一些小礼物,奶茶,水杯进行弥补,让客人受到尊崇,让客人最后感受到酒店用真心在进行服务,以便留下美好的印象,便于二次入住。

 

   如何让客人记住酒店,并选择二次入住?

       一个酒店,回头客或多或少是能够评价一家酒店的,现在酒店都大同小异,我们一定卖不同,别人有的基础服务我们要有,并要做到极致,别人家没有的增值服务,我们要努力去做,去迎合现在消费群体的关键点,总结,探讨,衍生。形成一套完整的服务体系,让客人感到宾至如归。

感恩每一位家人的到来,欢迎回家! 

北京雅悦酒店管理有限公司官园桥店 

 


 

 

 


 

 

 

 

 
 
 

 

 

 


 

 

 

 

 

全国订房信息

 

 

序号

 

 

  

 

1

济南雅悦佳驿精致酒店

济南市经十东路草山岭小区南商务办公楼C

0531-55517666

2

雅悦精致酒店六里山店

山东省济南市市中区英雄山路79

0531-55510777

3

郑州人民路店

郑州市金水区西里路2

0371-62001999

4

青岛台东店

青岛市市北区顺兴路24

0532-83817788

5

北京西直门店

北京市西城区西直门内大街126

010-66180070

6

济南八一店

济南市经十路21006

0531-82068688

7

 

北京官园桥店

北京市西城区育幼胡同甲22

010-66186628

8

北京崇文门店

北京市东城区东交民巷4

010-65221155

9

雅悦和美酒店(高新区店)

济南市高新开发区三庆财富中心D

0531-86518988

10

济南山大店

济南市山大北路77

0531-88028588

11

济南英雄山路店

济南市英雄山路147

0531-58708555

12

济南千佛山分店

济南历下区千佛山东路1-1

0531-82610668

13

济南千佛山二店

济南市经十路15778

0531-58678558

14

济南师范路军区总院一店

济南市天桥区师范路33

0531-58678677

15

济南师范路军区总院分店

济南市天桥区师范路19

0531-82631555

16

济南大观园万达店

济南市中区经四路226

0531-66952999

17

济南大明湖店

济南市少年路4-10

0531-86071188

18

济南花园路洪楼山大店

济南市历城区花园路135

0531-69955825

19

济南泉城路世茂广场店

济南市历下区黑虎泉北路159

0531-67602999

20

济南山大西门店

济南市山大路67

0531-82357456

21

济南齐鲁医院店

济南市历下区文化西路77

0531-88261111

22

 

雅悦惠捷

济南西客站店

济南市槐荫区济兖路408

0531-87985139

23

济南省立医院店

济南市槐荫区经三路159

0531-67808599

24

济南泉城路店

济南市历下区泉城路旧军门岗4

0531-86087588